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Compliance Guidance for Quebec Managing General Agencies

 

CAILBA

Guide de conformité pour les Agences Générales (AG) du Québec

Ce guide aborde les exigences uniques des AG faisant affaire au Québec en vertu de la Loi sur la distribution des produits et services financiers et de ses règlements (la « Loi ») et les autres exigences imposées par l’AMF. Il doit être lu et utilisé conjointement avec la Boîte à outils de la conformité de CAILBA, laquelle aborde les exigences en matière de conformité à l’échelle du Canada dont la plupart s’appliquent aux AG du Québec. Nous visons à éviter la duplication. Si un sujet n’est pas abordé ici, vérifiez dans la Boîte à outils. À noter, ce document n’aborde pas les sujets propres à la planification financière. 

Au Québec, les AG sont réglementées en tant que « cabinets » en vertu de la Loi et elles sont autorisées à faire affaires dans les secteurs de l’« assurance de personnes » (assurance individuelle) ou « assurance collective de personnes ». Par conséquent, nous utiliserons le terme « Cabinet » dans ce document.  

Exigences s’appliquant directement au cabinet

S’inscrire auprès de l’AMF
Assurance de responsabilité professionnelle (erreurs et omissions) pour conseillers et cabinets
« Représentation publique » en matière de publicité, de représentation et de sollicitation de clients Création et conservations des documents
Tenue de dossiers clients pour les cabinets, les représentants rattachés et les représentants sous étroite supervision

Tenir un registre des commissions 

Maintien d’un compte séparé
Traitement des plaintes
Protection de la vie privée
Plan de continuité des activités (meilleures pratiques)
Mesures incitatives et règlements pour les concours

Surveillance de tous les conseillers par le cabinet 

Exigences générales
Code de déontologie de la Chambre de la Sécurité Financière
Double emploi et occupations incompatibles
Formation continue obligatoire
Règles relatives aux cartes professionnelles et à la représentation en public
Sollicitation de clients et représentations
Divulgations et avis du conseiller à l’intention des clients
Entente écrite pour assurance collective
Analyse des besoins financiers
Dossier client
Effet de levier
Remplacement de polices
Renseignements sur le produit
Traitement des clients orphelins

 

Exigences s’appliquant directement au cabinet

S’inscrire auprès de l’AMF

Le cabinet doit faire une demande auprès de l’AMF afin de s’inscrire en tant que cabinet et doit :

  • Remplir le formulaire de demande initial pour l’inscription. Voir 

https://www.lautorite.qc.ca/files/pdf/formulaires-professionnels/distrib/dci-inscription-cabinet-soc-auto.pdf

  • Annuellement, fournir à l’AMF :
    • Preuve d’assurance responsabilité pour le cabinet et tout conseiller qui n’est pas un employé. (Les employés sont habituellement couverts par le plan du cabinet)
    • Une liste à jour des représentants rattachés associés au cabinet 1
    • Déclaration de tout changement apporté aux renseignements fournis précédemment. Voir http://www.lautorite.qc.ca/files/pdf/formulaires-professionnels/distrib/dci-demande-changement-dossier-pm.pdf
    • Un formulaire de maintien de l’inscription, une mise à jour des renseignements déjà fournis. 
  • Payer tous les frais annuels à l’AMF, au Fonds d’indemnisation et à la Chambre de la Sécurité Financière. 

Voir : https://www.lautorite.qc.ca/fr/cabinet-inscription-pro.html pour des renseignements sur les inscriptions.

1 Prenez note que dans ce document et dans la Boîte à outils, nous utilisant le terme « conseillers » plutôt que représentants.
Cela est l’usage courant dans la communauté des AG et reflètent aussi le fait que les conseillers autonomes ne représentent
pas l’AG d’une quelconque manière. Là où nécessaire, nous utilisons le terme « représentant rattaché ».

 

Assurance responsabilité professionnelle (Erreurs et omissions)

Le cabinet doit à la fois obtenir de l’assurance responsabilité pour lui-même et s’assurer que tous les conseillers, y compris les conseillers autonomes, maintiennent en vigueur l’assurance de responsabilité professionnelle requise.   Prenez note qu’en général, l’assurance professionnelle ne couvre pas la fraude et la non-conformité. Voir http://www.lautorite.qc.ca/fr/assurance-responsabilite-professionnelle.html.

La couverture du cabinet doit prévoir ce qui suit :

  • Couverture d’un minimum de 500 000 $ par réclamation
  • Couverture d’un minimum de 1 000 000 $ par année pour les conseillers
  • Couverture d’un minimum de 1 000 000 $ par période de 12 mois pour les cabinets ayant trois conseillers ou moins
  • Couverture d’un minimum de 2 000 000 $ par période de 12 mois pour les cabinets ayant plus de trois conseillers
  • La franchise ne peut dépasser 25 000 $ pour les cabinets ayant plus de trois conseillers
  • Couverture pour la responsabilité découlant d’une faute, erreur, négligence ou omission du cabinet par ses mandataires, employés ou stagiaires (peu importe s’ils sont toujours à l’emploi au moment de la réclamation)
  • La couverture s’étend sur cinq ans à partir de la date à laquelle l’inscription du cabinet auprès de l’AMF est suspendue/résiliée pour des actions commises pendant la période de couverture.

La couverture pour les conseillers individuels doit prévoir ce qui suit :

  • Couverture d’un minimum de 500 000 $ par réclamation
  • Couverture d’un minimum de 1 000 000 $ par année pour les conseillers
  • La franchise ne peut dépasser 10 000 $ pour les conseillers
  • Couverture pour la responsabilité découlant d’une faute, erreur, négligence ou omission du conseiller ou par ses mandataires, employés ou stagiaires (peu importe s’ils sont toujours à l’emploi au moment de la réclamation)
  • La couverture s’étend sur cinq ans à partir de la date à laquelle le(s) conseiller(s) cesse(nt) ses activités en raison des actions commises pendant la période de couverture. 

Considérations importantes :

Pour s’autoprotéger, le cabinet doit s’assurer que les conseillers qui mettent fin à leurs activités pour une quelconque raison soient couverts pour la période de cinq ans. De plus, si le cabinet ou le conseiller souhaite acheter un bloc d’affaires, il doit faire preuve de diligence raisonnable pour assurer que le conseiller vendeur maintient une couverture appropriée. 

« Représentation publique » en matière de publicité, de représentation et de sollicitation de clients

Au Québec, comme dans plusieurs provinces, le cabinet peut uniquement utiliser son nom autorisé par l’AMF pour la publicité, la représentation et toute forme de sollicitation de client. Il ne peut utiliser des marques de commerce, slogans, symboles ou toute autre chose qui pourrait causer de la confusion ou être trompeur. Le cabinet doit utiliser le titre sous lequel il est inscrit auprès de l’AMF. Par conséquent, il faut élaborer un processus documenté pour passer en revue la papeterie, les cartes professionnelles, la bannière du cabinet, le site Web et toute publicité et la responsabilité claire doit être établie.   Le même processus peut être utilisé pour examiner comment les conseillers rattachés se représentent. De plus, le cabinet devrait envisager de mettre en place un processus d’examen de tout le matériel de marketing préparé par les conseillers non rattachés en lien avec les produits qu’ils placent par l’entremise du cabinet.  

Voir les Règles sur les cartes professionnelles et les autres représentations de l’AMF (http://www.lautorite.qc.ca/files/pdf/publications/professionnels/assurance/guide-cartes-affaires-fr.pdf)

Création et conservations des documents

Un cabinet doit conserver la comptabilité et les dossiers liés aux clients au Québec et les mettre à disposition de l’AMF sur demande.2  Il doit conserver les livres, registres, dossiers clients et documents de support utilisés pour leur préparation pendant une période d’au moins cinq ans à partir de la date la plus éloignée des événements suivants : 

  • Le dossier client est fermé,
  • Le dernier service a été rendu au client, et
  • Le dernier produit vendu est expiré, n’a pas été renouvelé ou remplacé.

En vertu des lois du Québec, et sujet à certaines limitations, le cabinet peut détruire des dossiers client et retirer de leurs livres et registres des relevés d’opérations liés à leurs ventes, et ce, après l’expiration de la période de cinq ans. Toutefois, ceci est assujetti aux exigences de conservation de documents des assureurs individuels avec lesquels le cabinet détient un contrat et à certaines exigences législatives, dont la Loi sur les impôts (Québec), ayant une période de conservation plus longue.   

À l’heure actuelle, les assureurs n’ont pas communiqué aux cabinets leurs politiques et procédures en matière de conservation de documents. Nous nous attendons à ce que cela change au cours des prochaines années. 

2 Prendre note que le Québec permet maintenant aux compagnies d’assurance et autres cabinets comme les AG de conserver
des dossiers électroniques et d’autres dossiers hors du Québec tant qu’ils soient immédiatement disponibles pour
l’inspection suite à une demande de l’AMF.

 

Tenue de dossiers clients pour les cabinets, les représentants rattachés et les représentants sous étroite supervision3

Le cabinet doit garder un dossier client pour chacun de « ses » clients, y compris pour ceux de ses conseillers rattachés, les clients orphelins qui n’ont pas encore été assignés pour le service et les clients dans tout volume d’affaires acheté par l’AG. Les renseignements doivent être maintenus « au Québec », sujet au commentaire précédent sur la capacité d’immédiatement produire les documents sur demande de l’AMF. Ceci est important pour les AG situés à l’extérieur du Québec qui tiennent des dossiers électroniques qui peuvent immédiatement être produits à n’importe quel moment, ainsi que des registres de toute transaction et opération avec les clients.  

3 Voir l’Énoncé relatif à la supervision, ci-joint, qui doit être rempli pour tous les conseillers sous étroite supervision.

 

Les renseignements requis pour le dossier comprennent :

  • le nom du client;
  • l’adresse, le numéro de téléphone et le numéro de télécopieur ou adresse électronique du client, le cas échéant; 
  • si le client est une personne physique, sa date de naissance lorsque le conseiller obtient ce renseignement; 
  • le montant, l’objet et la nature de tout produit vendu ou service rendu; 
  • le numéro de police, les dates d’émission de contrat et la date de signature de toute proposition ou demande de service; 
  • illustration comportant tous les renseignements requis, au plus tard à la date de livraison de la police; 
  • le nom du représentant rémunéré pour chaque produit vendu/service rendu au client; 
  • la méthode et la date de paiement pour les produits vendus ou services rendus; 
  • une copie, sur quelque support que ce soit, de l’analyse des besoins prescrite à la section 6 du règlement. (Chapitre D-9.2, r.10) (prendre note que les analyses de besoin doivent être datées et signées par l’acheteur et le conseiller; une copie doit être remise au preneur au plus tard à la date de livraison de la police); 
  • une copie de tout formulaire de remplacement rempli et signé, présenté au moment de la proposition ou avant si on envisage un remplacement (articles 18 à 27, chapitre D-9.2,r.10); 
  • une copie des documents prescrits dans le Règlement sur l’exercice des activités des représentants.

Tout autre renseignement ou document concernant les produits vendus ou services rendus au client et obtenus de lui doivent aussi être inscrits dans ou classés dans le dossier du client par le cabinet, le représentant autonome ou la société autonome.

Dans le cadre de vérifications récentes de cabinets, l’AMF a réitéré l’exigence que les cabinets supervisent les conseillers rattachés et sous supervision étroite afin d’assurer que le client a reçu et accusé réception de livraison de tous les documents requis au moment approprié. Les dossiers du cabinet doivent pouvoir démontrer cela. Il est à noter que la livraison de documents peut se faire par télécopieur, par voie électronique ou en demandant au client de signer. Peu importe le moyen de livraison, l’AMF exige que l’AG conserve une « preuve » que le client a reçu le matériel.  

Si les documents sont livrés par télécopieur ou par voie électronique, le cabinet doit s’assurer d’avoir mis en place une procédure pour obtenir la « preuve » de la part du représentant.

Si le représentant rattaché ou le conseiller sous supervision étroite utiliser une signature sur papier, les dossiers du cabinet doivent inclure soit :

  1. chaque document requis signé et daté par le client (analyse des besoins, illustrations, divulgations, formulaires de remplacement pour l’assurance individuelle et l’analyse des besoins, le profil de risque, l’aperçu du fonds avec tout annexe et dossier d’information); ou 
  2. un formulaire d’accusé de réception distinct signé et daté par le client au plus tard au moment de la livraison de la police, lequel énumère tout le matériel fourni au client. Comme pratique exemplaire, le cabinet devrait rajouter tous les autres formulaires qui pourraient être requis dans un modèle (par exemple un énoncé de protection de la vie privée et un formulaire de divulgation) pour assurer que tous les éléments qui doivent être livrés et faire l’objet d’un accusé de réception soient couverts.  

Documents supplémentaires pour l’assurance collective — en plus de ce qui précède, les éléments suivants doivent être conservés :

  • le nom du détenteur de la police d’assurance collective;
  • le nom de la personne désignée comme personne-ressource du détenteur de police;
  • les appels d’offre et propositions soumises;
  • une copie du mandat et du rapport. (Voir les sections 8.1 et 9.1 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants.)

 

Applicabilité aux conseillers autonomes

Les mêmes règlements pour le maintien de dossiers s’appliquent aux conseillers autonomes, lesquels doivent pouvoir démontrer à l’AMF qu’ils ont fourni tous les renseignements requis aux clients. L’AMF ne semble pas s’attendre à ce que les cabinets maintiennent ces documents pour les conseillers autonomes.

Tenir un registre des commissions

Au Québec, les cabinets doivent maintenir un registre qui contient :

  • L’identification de chaque commission ou autre rémunération reçue par le cabinet. Essentiellement, il s’agit d’un document détaillé qui permet l’identification et suivi faciles des paiements. Il doit inclure le numéro de contrat ou le nom du client, le nom de l’assureur et le nom de toute autre personne ou entité ayant payé une commission au cabinet.

Voir http://www.lautorite.qc.ca/fr/paiement-remuneration-representants-inscrits.html. 

  • S’il y a un partage de commissions, les commissions ne peuvent être payées en argent comptant, mais l’arrangement de partage doit être rapidement inscrit au registre avec les éléments suivants : 
    • nom et adresse professionnelle de chaque personne qui partage la commission;
    • tout secteur dans lequel ces individus sont inscrits auprès de l’AMF;
    • les noms des parties à l’opération, la nature et la date de l’opération; 
    • le pourcentage ou montant fixe de commission alloué à chacune des parties.  

Voir http://www.lautorite.qc.ca/fr/partage-commissions.html.

Si le cabinet utilise un système administratif d’arrière-guichet comme WealthServ, WInsurance, il doit intégrer ces renseignements dans son système ou être capable de le générer pour examen par l’AMF par le biais d’un rapport fixe ou ad hoc. Si le cabinet n’utilise pas de système administratif, il doit conserver un registre papier qui respecte toutes les exigences ci-dessus. Cela pourrait comprendre tous les relevés de commissions envoyés par les assureurs ainsi que les documents créés par le cabinet pour couvrir le partage de commissions qu’il facilite sans impliquer l’assureur.

Maintien d’un compte séparé

Selon l’AMF, « Les cabinets, représentants autonomes et sociétés autonomes qui reçoivent ou perçoivent des sommes d’argent pour le compte d’autrui doivent maintenir ouvert un compte séparé, auprès d’une institution financière. »  Bien que l’AMF indique que le compte puisse être utilisé pour « effectuer les remises aux assureurs », en général cela ne s’applique pas aux ventes d’assurance vie où virtuellement tous les paiements sont envoyés aux compagnies d’assurance en premier lieu. La pratique de maintenir un compte séparé s’applique à l’industrie de l’assurance en général, mais il peut y avoir des instances, surtout impliquant l’assurance voyage, où l’on peut exiger d’un cabinet qu’il ouvre un compte séparé.  

Si un cabinet collecte des montants d’un tiers qui ne vont pas directement à l’assureur, il doit maintenir un compte séparé et faire une déclaration à l’AMF avec le formulaire disponible sur le site Web de l’AMF. Voir http://www.lautorite.qc.ca/fr/compte-separe.html et http://www.lautorite.qc.ca/files/pdf/formulaires-professionnels/distrib/DCI_Annexe-ouverture-compte-separe.pdf.

Si le cabinet cesse d’utiliser un compte séparé ou n’a pas l’intention d’en utiliser un au moment de l’inscription, il doit faire une déclaration à l’AMF sur l’annexe qu’ils fournissent. Voir http://www.lautorite.qc.ca/files/pdf/formulaires-professionnels/distrib/DCI_annexe-absence-compte-separe.pdf.

Si le cabinet doit mettre à jour les renseignements concernant son compte séparé, il doit faire une déclaration à l’AMF sur leur formulaire. Voir http://www.lautorite.qc.ca/files/pdf/formulaires-professionnels/distrib/DCI_annexe-absence-compte-separe.pdf.

 

Traitement des plaintes

Le Québec est la seule province qui exige spécifiquement que les AG et les conseillers autonomes aient mis en place un processus de traitement des plaintes et qu’ils signalent les plaintes à l’organisme de réglementation. Toutefois, les assureurs imposent souvent ces exigences aux AG aussi. Voir http://www.lautorite.qc.ca/fr/traitement-plaintes.html.

Les exigences du Québec sont plus précises que celles des autres provinces.   Afin de résoudre les plaintes de manière équitable, le cabinet doit avoir une politique afin d’examiner et résoudre les plaintes et les réclamations faites par des individus qui ont acheté un produit par l’entremise d’un conseiller. Voir la Boîte à outils de CAILBA, Section 8, Faire affaire au Québec. Nous vous fournissons un modèle de protocole pour le traitement des plaintes qui peut être utilisé au Québec et dans toutes les autres provinces, basé sur le modèle fourni par l’AMF.  

Voir https://www.lautorite.qc.ca/files//pdf/professionnels/obligations/politique-traitement-plaintes.pdf.  

Étant donné que le cabinet a des exigences de signalement des plaintes au Québec, il est essentiel que des politiques et procédures formelles et documentées soient mises en place et qu’une personne soit responsable de répondre aux plaintes, de maintenir le registre et de faire les déclarations. La politique doit être affichée sur le site Web du cabinet et fournie à tous les employés et conseillers.

Si le cabinet fait des affaires dans plusieurs provinces, il serait avisé d’utiliser les processus de la politique du Québec pour toutes ses affaires plutôt que d’avoir en place des politiques et procédures différentes. La politique doit comprendre les renseignements suivants :

  • le fait qu’il s’agit d’une politique de traitement des plaintes;
  • le nom de la personne responsable du traitement des plaintes;
  • la définition de ce qu’est une plainte;
  • le processus de réception d’une plainte;
  • ce qui doit être inclus dans un dossier de plainte;
  • le processus de traitement des plaintes;
  • le transfert de dossiers de plaintes à l’AMF;
  • le processus de préparation et d’expédition de la déclaration de plainte;
  • la date d’entrée en vigueur de la politique.

Procédure de traitement des plaintes

  1. Accuser réception par écrit dans les cinq jours ouvrables, joindre une copie de la politique en matière de plaintes du cabinet et aviser le plaignant que s’il est insatisfait du traitement de la plainte, il/elle peut demander qu’une copie du dossier soit envoyée à l’AMF.
  2. Inscrire immédiatement la plainte dans un registre des plaintes.
  3. Créer un dossier de plainte.
  4. Traiter la plainte rapidement.
  5. Fournir une « réponse finale » dans une période de temps raisonnable, selon les règles établies dans la politique en matière de plaintes.

Signalement des plaintes à l’AMF

Le registre des plaintes du cabinet doit inclure toutes les plaintes déposées contre le cabinet et ses représentants rattachés. Il doit être transmis par voie électronique à l’AMF au plus tard le 30 juillet (pour les données recueillies entre le 1er janvier et le 30 juin) et le 30 janvier (pour les données recueillies entre le 1er juillet et le 31 décembre) et indiqué le nombre et la nature des plaintes déposées 

Les conseillers autonomes et les cabinets avec un seul représentant rattaché ne sont pas tenus de déposer une déclaration si aucune plainte n’a été reçue pendant une période quelconque.

 

Protection de la vie privée 

Le Québec a été la première province à promulguer une loi sur la vie privée. La Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé est considérée comme étant « essentiellement similaire » à la LPRPDE. La Loi sur la protection des renseignements personnels numériques (2015) avait apporté des amendements importants à la LPRPDE, ce qui touchera les AG, peu importe où ils font affaire. Voir ci-dessous. (À noter : les différences entre la LPRPDE amendée et la Loi du Québec ne sont pas assez importantes pour empêcher un AG d’utiliser le Guide sur la vie privée et les outils de CAILBA avec de petits ajouts et petites modifications.)  

Consentement 

Au Québec, le conseiller doit obtenir le consentement exprès, libre et éclairé (écrit en général) du client afin d’établir un dossier pour lui/elle et de communiquer ou utiliser les renseignements personnels. Le consentement est valide pendant aussi longtemps qu’existe l’objectif pour lequel il a été demandé. Il est à noter qu’en vertu de la LPRPDE (comme amendé par la Loi sur la protection des renseignements personnels numériques), ces exigences font partie du « consentement valide ».   Dans les deux cas, l’individu doit comprendre pleinement à quelles fins ses renseignements personnels seront utilisés afin de fournir un consentement « valide » ou « éclairé ».

Étant donné que le cabinet ne traite habituellement pas directement avec le client, le consentement du conseiller doit être très spécifique et doit comprendre le partage de renseignements personnels avec le cabinet. 

Dans le cas où un cabinet communiquerait avec un client pour avoir un consentement (par exemple, pour réassigner une police orpheline), le cabinet doit s’assurer que les conseillers aient accès aux renseignements nécessaires et puissent les utiliser uniquement pour exercer leurs fonctions, à moins d’obtenir un consentement spécifique de la part du client.   Dans ce cas, le « consentement spécifique » signifie que le cabinet a l’autorisation de permettre à un conseiller d’avoir accès aux renseignements que l’AG détient au sujet du client. En demandant ce consentement, le cabinet doit aviser le client qu’il peut retirer son consentement en tout temps.  

Notifications et déclarations en cas de violation

La Loi fédérale sur la protection des renseignements personnels numériques comporte de nouvelles exigences pour la notification de certaines violations aux parties affectées et de signalement à la CPVP. Auparavant, seule l’Alberta avait instauré de telles exigences. Bien que la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé du Québec ait été jugée être « essentiellement similaire » à la LPRPDE avant l’introduction de la Loi fédérale sur la protection des renseignements personnels numériques, il est essentiel que les AG faisant affaire au Québec connaissent la Loi fédérale sur la protection des renseignements personnels numériques et ce que cela implique pour eux en cas de violation.  

Comme a souligné le cabinet d’avocats Fasken Martineau, l’adoption de la Loi fédérale sur la protection des renseignements personnels numériques signifie que « les organisations assujetties à la Loi dans le secteur privé sont exclues de l’application des dispositions de la LPRPDE à l’égard de la collecte, de l’utilisation et de la communication de renseignements personnels lorsque ces activités s’effectuent à l’intérieur de la province. Ces organisations doivent néanmoins continuer à se conformer à la LPRPDE lorsqu’elles se livrent à des opérations commerciales présentant des aspects interprovinciaux ou internationaux (p. ex., clients à l’extérieur de la province, impartition de renseignements personnels à des tiers situés à l’étranger, etc.). Les entreprises du secteur privé sous juridiction fédérale établies au Québec (banques, sociétés de télécommunications, etc.) demeurent assujetties à la LPRPDE. D’où l’importance pour bon nombre d’entreprises québécoises d’être au fait des récentes modifications apportées à la loi fédérale. »

Il est à noter que les assureurs auront des politiques auxquelles ils s’attendront que les AG se conformeront, dont la notification de toute violation touchant leurs clients. Ces mêmes assureurs peuvent décider de faire des déclarations volontaires à la CPVP ou au commissaire à la protection de la vie privée du Québec et voudront assurément évaluer le besoin d’aviser les clients touchés. Voir la boîte à outils de CAILBA, Vie privée.

Plan de continuité des activités (« PCA »)

Bien que toutes les entreprises devraient avoir un PCA, contrairement aux directives fournies par certains assureurs il n’existe aucune exigence réglementaire précise stipulant que les Cabinets au Québec doivent avoir un PCA. La ligne directrice sur la « Gestion de la continuité des activités » s’applique aux institutions financières comme les assureurs, mais pas aux intermédiaires. Ceci étant dit, la ligne directrice énonce pourquoi les PCA sont importants selon l’Autorité et quels éléments doivent y être inclus. Cette ligne directrice est cohérente avec la ligne directrice du BSIF sur le même sujet. Voir la Boîte à outils de la conformité de CAILBA, Section 10, pour une copie du modèle de PCA pour les AG de Canada Life. Cet outil est très utile et nous encourageons tous les AG à utiliser quelque chose dans les mêmes lignes.  

Mesures incitatives et règlements pour les concours

Le cabinet doit tenir un registre des mesures incitatives qu’il adopte. Le registre doit inclure une description des modalités de chaque mesure incitative adoptée, notamment sa durée, les avantages qui y sont rattachés, les produits ou services visés, la description du groupe de représentants concernés et le nom des gagnants. (Chapitre D-9.2, r.2 Art 28.1)

Étant donné que selon le règlement « Le représentant ne peut, dans le cadre de ses activités, participer directement ou indirectement à des concours ou des promotions comportant des avantages qui pourraient l’inciter à conseiller ou à effectuer une vente qui ne répondrait pas aux besoins particuliers de ses clients », il va sans dire que les cabinets ne devraient pas organiser de tels concours ni promouvoir ceux offerts par les assureurs si le cabinet croit que le concours viole le règlement.  

Le règlement permet que « le représentant peut se faire payer par une personne morale ou un tiers les coûts directs de sa participation à une conférence ou un séminaire pour autant que le but premier de la conférence ou du séminaire soit de donner une formation sur les activités régies par la Loi sur la distribution de produits et services financiers » (Chapitre D-9.2, r.2 art 11.1 et Chapitre D-9.2, r.10 art. 5)

 

Surveillance de tous les conseillers par le cabinet

Exigences générales

Le Québec est la seule province à présenter de manière détaillée la responsabilité des AG.4  Par conséquent, les cabinets qui exercent des activités au Québec doivent s’assurer que le niveau de sélection et de supervision documentées qu’ils effectuent est suffisant pour assurer la conformité et atténuer les risques.  

Bien que les cabinets aient une plus grande responsabilité pour les activités des représentants rattachés et ceux sous étroite supervision, ils doivent faire tous les efforts possibles pour mettre en œuvre les procédures ci-dessous pour tous les conseillers, y compris les autonomes, selon les attentes du CCRRA et de l’ACCAP. (Il est à noter que l’AMF est membre du CCRRA et que les pratiques de l’ACCAP sont présentées à cet organisme.)  La supervision doit inclure les éléments suivants :

4 Cependant, la Colombie Britannique a publié ses attentes et la Saskatchewan a modifié sa Loi sur les assurances afin d’inclure la
réglementation des AG et ils développeront la responsabilisation des AG par l’entremise de la réglementation.

 

1. Intégration diligente des conseillers afin de s’assurer que :

    • les cartes professionnelles, la publicité, les médias sociaux et les communications démontrent que le conseiller se présente correctement et ne fait pas de fausse représentation;  
    • si le conseiller est autonome, assurer qu’il a un programme de LBA, de protection de la vie privée, de gestion des plaintes et de déclaration avant de lui offrir un contrat;
    • le conseiller utilise un formulaire de consentement pour la collecte et l’utilisation des renseignements personnels, lequel comprend le consentement éclairé et valide (conforme aux règlements du Québec et fédéraux) qui mentionne spécifiquement le partage de renseignements avec le cabinet;
    • le conseiller a un document de divulgation approprié et il le fournit à tous les demandeurs;
    • le conseiller connaît les différents codes de déontologie applicables, dont celui de la Chambre de la Sécurité Financière; 
    • le cabinet a mis en place des processus et des responsabilités pour chacun des processus ci-dessus.

L’utilisation du processus de sélection de l’ACCAP doit être le point de départ. Voir la Boîte à outils de CAILBA.

2. Supervision attentive de tous les conseillers, notamment :

    • Examen axé sur les risques des demandes et formulaires de modification dans le but de détecter des tendances. Cela est particulièrement nécessaire pour tout conseiller ayant été identifié à risque élevé pour toute opération qui représente un risque élevé, par exemple des clients âgés, les polices à effet levier, des polices à risque plus élevé en raison de LAB-FAT et les remplacements;
    • examens sélectifs des dossiers et des pratiques de vente du conseiller afin d’assurer que le conseiller s’engage dans des activités appropriées et maintient un niveau de documentation adéquat; 
    • assurer que les dossiers client sont conservés au Québec dans un lieu enregistré auprès de l’AMF et accessibles pour examen par l’AMF;
    • surveillance de toute activité extérieure afin de détecter et empêcher les conseillers de s’engager dans une occupation incompatible; et  
    • établir des procédures écrites pour les activités ci-dessus, notamment pour la documentation de l’examen de dossiers individuels.
  • L’utilisation des instructions sur la surveillance axée sur le risque de l’ACCAP doit être le point de départ. Voir la Boîte à outils.

3. Soutien continu de la conformité du conseiller, notamment :

    • fournir de la formation aux conseillers rattachés et au minimum, fournir des renseignements sur les occasions de formation aux conseillers autonomes. (Idéalement, le cabinet fournira de la formation à tous les conseillers);
    • documentation de la présence des conseillers à ces événements de formation; et
    • là où possible, fournir des renseignements et des mises à jour sur la conformité via l’envoi de communications et le site Web du cabinet.

Code de déontologie de la Chambre de la Sécurité Financière

Ce Code est en fait un règlement qui lie tous les représentants en assurance de personnes, tous les représentants en assurance collective et tous les planificateurs financiers et leurs employés et agents, peu importe les secteurs dans lesquels ils exercent leurs activités. Par conséquent, il est essentiel que les conseillers et les cabinets connaissent le Code et reçoivent de la formation sur son contenu et le potentiel et les implications de la non-conformité. Voir http://legisquebec.gouv.qc.ca/fr/ShowDoc/cr/D-9.2,% 20r.%203.  

Notamment, le Code requiert du conseiller conseillers qu’il favorise l’éducation et l’information dans son domaine. Cela est cohérent aux initiatives récentes en matière de réglementation, dont le Traitement équitable des consommateurs, afin d’assurer que les conseillers travaillent pour éduquer leurs clients.

Le Code requiert aussi que le conseiller évite plutôt que de simplement divulguer les conflits d’intérêts. En fait, le Code fournit des interdictions très précises en matière d’activités conflictuelles.

Les conseillers ne doivent pas aller plus loin que leurs compétences. « Dans l’exercice de ses activités, le représentant doit tenir compte des limites de ses connaissances ainsi que des moyens dont il dispose. Il ne doit pas notamment entreprendre ou continuer un mandat pour lequel il n’est pas suffisamment préparé sans obtenir l’aide nécessaire. »

Le conseiller ne peut, directement ou indirectement, à l’insu de l’assureur, accorder un rabais. (Art 36 du Code de déontologie de la Chambre de la Sécurité Financière)

Le conseiller doit signaler à l’Autorité tout conseiller lorsqu’il a des motifs raisonnables de croire que celui-ci est inapte à exercer ses activités de conseiller, ou exerce ses activités avec incompétence, malhonnêteté ou en contravention avec les dispositions de la Loi et de ses règlements d’application. (Art 45 du Code de déontologie de la Chambre de la Sécurité Financière)

Double emploi et occupations incompatibles

En vertu des règlements, les activités et occupations suivantes sont incompatibles avec l’exercice d’activités de représentant : (Chapitre D-9.2, r.10 Art 2)

  • juge;
  • policier;
  • ministre du culte;
  • directeur de funérailles ou toute autre fonction similaire dans le domaine funéraire;
  • syndic de faillite;
  • profession de la santé régie par le Code des professions (chapitre C-26);
  • avocat ou notaire; *
  • comptable publique; *
  • courtier immobilier sauf l’exercice des activités de courtage relatives à des prêts garantis par hypothèque immobilière;
  • direction d’un syndicat, autre qu’un syndicat de représentants, celle d’une association professionnelle ou le statut d’employé d’une telle organisation.

*Cependant, ces professions ne sont pas incompatibles avec exercice des activités de planificateur financier.

Formation continue obligatoire 

En vertu du « Règlement sur la formation continue obligatoire de la Chambre de la sécurité financière », pour toute période de référence (période de 24 mois débutant le 1er décembre d’une année impaire), le représentant doit accumuler au moins 30 UFC à partir d’une liste de sujets fournis dans le règlement. À toutes les 2 périodes de référence, le règlement exige que le représentant accumule 3 UFC « afférentes à une activité de formation élaborée par la Chambre et dispensée par elle ou en partenariat avec elle dans les matières de conformité aux normes, d’éthique ou de pratique professionnelle ou sur l’évolution des règles de droit régissant les activités visées par l’autorisation qu’il détient. »

http://legisquebec.gouv.qc.ca/fr/ShowDoc/cr/D-9.2,% 20r.%2013.1 

Le règlement couvre aussi la planification financière.  

Règles relatives aux cartes professionnelles et à la représentation en public 

Le conseiller doit, lors de la première rencontre avec un client, lui remettre un document, telle une carte professionnelle, lequel doit mentionner les éléments suivants :

  • Nom du conseiller; 
  • sa principale adresse d’affaires, son numéro de téléphone d’affaires et, le cas échéant, son adresse électronique;
  • le nom du cabinet ou de la société autonome si le conseiller est rattaché ou la mention « représentant autonome », selon le cas;
  • les titres prévus par la Loi sur la distribution de produits et services financiers que le représentant est autorisé à utiliser.

(Art 10 Chapitre D-9.2 r.10)

Le document ou la carte professionnelle peut comporter d’autres renseignements, mais ils doivent être liés aux activités d’assurance du conseiller, ne peuvent pas être incompatibles avec ces activités et ne doivent pas porter à confusion. Parmi ces renseignements permis, notons :

  • formation et diplômes, tout titre détenu en vertu de cette formation ou de ces diplômes;
  • années d’expérience dans chaque discipline; 
  • description des produits et services offerts.

(Art 11 Chapitre D-9.2 r.10)

Si le conseiller traite à distance avec le client, il doit communiquer tous ces renseignements au client lors de premier contact et fournir la carte professionnelle ou autre document lorsqu’il envoie les autres documents, si le client le demande. (Art 12 Chapitre D-9.2 r 10).

 

Autre sollicitation de clients et représentations

Si le conseiller utilise des statistiques dans ses représentations écrites, il doit indiquer la source des statistiques.  

Le conseiller doit éviter de s’engager dans une sollicitation de client ou représentation qui peut porter à confusion ou qui :

  • fait état de son revenu ou de ses performances financières;
  • laisse miroiter des résultats qu’il n’est pas en mesure de procurer;
  •  utilise une formule pouvant prêter à confusion tels une marque de commerce, un slogan ou un symbole.

Divulgations et avis du conseiller à l’intention des clients 

La Loi et les règlements exigent du conseiller qu’il divulgue au client potentiel, avant d’« offrir un produit », la « relation d’affaires » qu’il a avec les assureurs dont il vend les produits. Tout employé ou agent exclusif d’un assureur doit aussi divulguer sa relation avec l’assureur au client potentiel.

Le conseiller doit divulguer au client potentiel tout intérêt direct ou indirect qu’un assureur détient dans la propriété d’un cabinet ou, inversement, qu’un cabinet détient dans la propriété d’un assureur, ainsi que l’octroi par l’assureur de tout autre avantage. Voir la Loi et le Règlement sur les renseignements à fournir au consommateur. http://legisquebec.gouv.qc.ca/fr/ShowDoc/cr/D-9.2,% 20r.%2018. Ce règlement couvre bon nombre de sujets importants, dont les avis requis pour la vente de fonds distincts et les droits d’annulation, la plupart étant couverts sous les lignes directrices de l’industrie.  

Il est à noter qu’il y a un nombre important de divulgations requises outre celles exigées au Québec.  

L’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (l’« ACCAP ») laquelle représente les assureurs vie a élaboré des documents de référence pour faciliter la conformité chez les conseillers. Il est à noter que les assureurs ont donné leur approbation et transmis leur matériel auprès des organismes de réglementation provinciaux, lesquels ont approuvé l’utilisation du matériel. Effectivement, ces types de divulgations sont exigées à l’échelle du Canada.  

Plus particulièrement, en plus des exigences de la Loi et des règlements du Québec, les conseillers doivent divulguer tout conflit d’intérêt réel ou potentiel et la manière dont ils sont rémunérés.  

Voir les documents de l’ACCAP sur la gestion des conflits d’intérêts et la divulgation de la part des conseillers dans la boîte à outils de la conformité de CAILBA.  

Le cabinet doit s’efforcer d’inclure une copie des divulgations signées dans les dossiers client qu’il maintient.  

Entente écrite pour assurance collective

Le conseiller en assurance collective doit avoir une entente écrite avec le preneur, comportant au minimum :

1)    Le nom du détenteur de police et de la personne-ressource;

2)   un mandat daté et signé par le représentant lequel expose la nature et la portée du mandat et qui comprend, au minimum :

  • l’analyse des besoins;
  • dans les cas de soumissions concernant un ou plusieurs produits d’assurance, une comparaison des couvertures, dont les coûts et toute différence;
  • pour le renouvellement d’un contrat, la description du régime existant et une analyse de l’expérience du groupe.

Aucun mandat ne peut prévoir que le preneur est tenu d’acheter un produit financier ou de se procurer un service financier. Le représentant doit toujours remettre une copie du mandat au preneur ou à la personne désignée comme personne-ressource.

 Analyse des besoins financiers

Bien que la vente axée sur les besoins est généralement requise par toutes les lois sur l’assurance provinciales et est une exigence en vertu des lignes directrices de l’ACCAP, seul le Québec a des exigences précises (et très récentes) en matière d’analyse des besoins financiers.   En vertu des règlements, le conseiller doit analyser les besoins du preneur (ou de l’assuré s’il s’agit d’une autre personne) avant de remplir une proposition d’assurance ou d’offrir un produit d’assurance comportant un volet d’investissement, notamment un fonds distinct. En particulier, selon le produit, le conseiller doit s’informer de, documenter et analyser :

  • les besoins en assurance;
  • les objectifs de placement;
  • la tolérance au risque;
  • les connaissances financières;
  • les polices ou contrats existants (caractéristiques, noms des assureurs qui les ont émis);
  • revenu;
  • bilan financier;
  • nom de personnes à charge;
  • obligations personnelles;
  • obligations familiales.

L’AMF reconnaît que la profondeur de l’analyse dépendra de la situation. Cependant, la documentation tenue doit démontrer que l’analyse a déterminé que le produit/la recommandation convenait au client. Le représentant en assurances de personnes doit consigner les renseignements recueillis pour une telle analyse dans un document daté. Une copie de ce document doit être remise au preneur au plus tard au moment de la livraison de la police.

Le rôle du cabinet est d’assurer qu’une copie de l’évaluation du risque écrite soit placée dans le dossier client. Remarque : le CCRRA (Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance) duquel l’AMF fait partie a souligné que les ventes devraient toujours être axées sur les besoins, peu importe le type de produit finalement recommandé. Par conséquent, le document de l’ACCAP sur la vente axée sur les besoins impose cette norme plus large aux conseillers. Bon nombre de compagnies d’assurance sont susceptibles d’attendre une analyse des besoins pour toutes les recommandations de produits.

Dossier client

Selon une décision récente de l’AMF, « les analyses des besoins financiers, les profils de risque et les données financières incluses aux dossiers clients sont des éléments clés des tâches du représentant ». Bon nombre de conseillers ont été sanctionnés pour avoir omis de maintenir ces éléments dans leurs dossiers. Au minimum, le cabinet doit faire tous les efforts possibles pour assurer que les conseillers autonomes soient conscients de ces obligations et aient en main les outils nécessaires afin de maintenir des dossiers client appropriés. Voir « Tenus de dossiers clients ». Étant donné que le cabinet doit tenir de tels documents pour les représentants rattachés, il ne devrait pas y avoir de différences importantes entre les dossiers du conseiller et ceux du cabinet.

Effet de levier 

L’AMF, à l’instar de la CSFO, l’organisme de réglementation en matière d’assurance de l’Ontario, a adopté une position robuste en ce qui concerne les prêts à effet de levier et a émis un bulletin à ce sujet. Il est à noter que même si une province n’émet pas de règles particulières au sujet des prêts à effet de levier, la recommandation d’utiliser un prêt à effet de levier demeure une question de se cela convient au client ou non. Comme avec toutes questions, le conseiller doit s’assurer de pouvoir démontrer par une documentation appropriée que la recommandation convenait au client lorsqu’elle a été faite et qu’elle le demeure. Le cabinet doit faire tous les efforts possibles pour recevoir cette documentation et l’inclure au dossier client. Voir la Boîte à outils de CAILBA.

Voir http://www.lautorite.qc.ca/fr/emprunter-pour-investir.html et Avis de l’Autorité des marchés financiers concernant les prêts à effet de levier lors d’achat de titres d’organismes de placement collectif et de fonds distincts).

 

Remplacements

Les polices d’assurance vie (notamment l’assurance invalidité et l’assurance maladie graves, mais pas les rentes ni les fonds distincts) doivent être amendées plutôt que remplacées à moins que l’on puisse démontrer que le remplacement est dans l’intérêt supérieur du client. Le dossier du conseiller doit démontrer que le remplacement convient et est justifié. Le conseiller ne doit pas inciter un client à annuler, laisser expirer ou abandonner un contrat d’assurance en faveur d’un autre à moins que la procédure ci-dessous soit suivie. Cela s’applique aussi bien au remplacement d’une police collective qu’à un certificat de police individuelle. 

Les dossiers client des représentants rattachés tenus par le cabinet doivent inclure une copie dûment remplie et signée du préavis de remplacement prescrit, ainsi que la preuve de date d’expédition aux assureurs du préavis de remplacement ou de l’avis de remplacement par un produit différent. 

Procédure à suivre pour les remplacements

Lorsque l’achat d’un contrat d’assurance est susceptible d’entraîner la résiliation, l’annulation ou la réduction des bénéfices d’un autre contrat d’assurance, le conseiller doit :

  • remplir, avant ou en même temps que la proposition d’assurance, les formulaires de remplacement prescrits, si remplacer son contrat par un autre est dans l’intérêt du preneur ou de l’assuré; 
  • expliquer le contenu du formulaire au preneur en faisant la comparaison des caractéristiques des contrats en vigueur par rapport à ceux proposés et la description des avantages et désavantages du remplacement;
  • signer et remettre au preneur une copie du formulaire rempli dans les 5 jours ouvrables suivant la signature;
  • expédier le formulaire rempli et signé au siège des assureurs dont les contrats sont susceptibles d’être remplacés, par tout moyen fournissant la preuve de la date d’expédition, dans les 5 jours ouvrables de la signature de la proposition d’assurance;
  • expédier une copie du formulaire rempli, dans ce même délai, à l’assureur auprès duquel le conseiller se propose de placer le nouveau contrat.

Le conseiller ne peut empêcher un assureur dont le contrat est susceptible d’être remplacé de communiquer avec l’assuré ou le preneur pour tenter de le dissuader de remplacer son contrat ou pour lui offrir un contrat équivalent. En fait, essayer d’interférer représenterait une violation.

La procédure ci-dessus doit être suivie (avec seulement les modifications nécessaires) lorsqu’une proposition signée respectant l’un ou l’autre des critères suivants doit être remplacée :

  • la prime a été payée en totalité en espèces ou par chèque (sauf si l’examen médical n’a pas été effectué dans le délai prévu au reçu conditionnel);
  • le signataire de la proposition a soit donné une autorisation bancaire ou une autorisation écrite de prélèvement sur son salaire, soit autorisé par écrit le transfert des fonds d’une police à une autre chez un même assureur;
  • la prime pour l’assurance temporaire assortie a été payée pour une couverture temporaire ne dépassant pas 1 an.

Lorsqu’un assureur est disposé à émettre un contrat conformément aux conditions demandées dans la proposition d’assurance, mais moyennant une surprime, le conseiller doit suivre la procédure de remplacement avant qu’il puisse obtenir d’un autre assureur un contrat semblable, sans surprime ou sans supplément de prime.

Les remplacements doivent être étroitement surveillés en portant une attention particulière au caractère adéquat de chaque remplacement. Le conseiller qui tente de remplacer un montant important d’assurance (20 % ou plus selon les calculs) doit être considéré comme à risque plus élevé et surveillé plus étroitement.

Renseignements sur le produit

Le conseiller doit expliquer au client la manière dont le produit proposé satisfait aux besoins identifiés et la nature de la protection offerte. L’intention est d’assurer que le client comprend et accepte qu’une recommandation lui convient avant de remplir une demande.   

Le cabinet doit assurer que le conseiller rattaché fournisse aux clients qui achètent une police d’assurance vie individuelle ou une rente (notamment les fonds distincts) un document qui décrit le produit (p. ex., illustration de la police, dépliant d’information) qui comporte les renseignements requis. Il est à noter que si l’assureur ne fournit pas de tels renseignements dans son matériel de marketing ou autre matériel à l’intention du conseiller, ce dernier doit créer le matériel et fournir un document au plus tard à la date de livraison de la police. Ce document doit inclure :

  • si les coûts d’assurance payables en vertu du contrat sont garantis et, là où applicable, pendant combien de temps et si les montants peuvent fluctuer;
  • si le rendement des montants investis par l’entremise du produit d’assurance est garanti ou non; 
  • si la valeur nominale de l’assurance est garantie ou si elle peut fluctuer;
  • toute exclusion spécifique contenue au contrat;
  • s’il faut payer un frais de rachat ou une pénalité si le contrat est racheté.

Le cabinet doit s’assurer qu’une copie signée de l’illustration ou autre document est tenu dans le dossier.  

Traitement des clients orphelins

En 2013, l’AMF a publié l’« Avis relatif aux obligations des représentants et des assureurs quant au service offert aux clients en vertu de contrats d’assurance de personnes » afin de souligner les obligations des conseillers et des assureurs envers les clients.  

Lorsque la relation entre un client et un conseiller prend fin, pour quelque raison que ce soit, le conseiller et l’assureur doivent s’assurer que tant et aussi longtemps qu’une police demeure en vigueur, qu’elle soit attribuée à un conseiller qualifié pour assurer le service au client. Le conseiller qui cesse de remplir lui-même ses obligations dans le cadre du suivi d’une police qu’il a vendue doit veiller à ce qu’un autre représentant les assume et continue d’assurer le service au client. 

Les assureurs sont tenus de prendre les mesures nécessaires pour assurer que tous les détenteurs de police reçoivent un service adéquat et continu à partir du moment d’émission de la police et jusqu’à ce que le contrat expire ou soit annulé, résilié ou remplacé. 

Le conseiller qui a quitté la profession et par conséquent ne détient plus un certificat de représentant pourrait continuer à recevoir des paiements de commission différés pour les polices qu’il a vendues tandis qu’il avait un permis. Cela seulement si l’assureur informe dûment les personnes à qui l’on offre un produit ou service de cet arrangement et que l’on agit équitablement envers eux. Les assureurs sont tenus d’établir des stratégies de rémunération globales qui cadrent avec le traitement équitable des clients. 

Les cabinets connaissent bien les difficultés d’assurer que des services adéquats soient rendus aux clients orphelins. À l’heure actuelle, il est important de connaître les règlements de chaque assureur en cce qui concerne ce sujet et de s’assurer que les clients se voient attribuer un nouveau conseiller lorsque le conseiller précédent quitte le domaine.